Tous les problèmes (incidents) peuvent être signalés par courrier électronique ou par téléphone. Toutes les méthodes de contact généreront un ticket qui sera attribué à l'un de nos nombreux agents du service clientèle.
- Pour tout problème critique (P1 et P2), il est essentiel de le signaler rapidement en appelant le numéro gratuit de notre service technique d'entreprise indiqué ci-dessous.
- Les problèmes de moindre gravité (P3 et P4) signalés après 20 heures (heure de l'Est) les jours ouvrables et les week-ends seront traités le jour ouvrable suivant, ce qui inclut la mise à jour des tickets existants.
Lorsque vous signalez un problème, veillez à inclure les informations suivantes :
- Nom/Numéro du compte de l'entreprise :
- Personne qui signale le problème :
- Détails sur le(s) service(s) concerné(s) :
- Quand le problème s'est-il produit pour la première fois ?
- Quelles mesures de dépannage ont été prises jusqu'à présent :
REMARQUE : Le portail en libre-service est utilisé pour suivre le cycle de vie du ticket d'incident.
| Service à la clientèle d'affaires | Du lundi au vendredi, de 8 h à 19 h HE |
| Service technique d’affaires | Du lundi au vendredi, de 8 h à 20 h HE 1 888 222-8577 |
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Gravité |
Nom |
Description |
Touché par la problème |
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P1 |
Nom |
Incidence élevée : un problème de service critique est une défaillance d’un dispositif ou d’un service rendant inaccessible une fonctionnalité critique ou une interruption complète du réseau affectant tous les utilisateurs et tous les sites et ayant un impact commercial ou financier important (c’est-à-dire qu’il doit être résolu dès que possible). |
Tous |
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P2 |
Mineur |
Incidence faible : un problème de service mineur est la défaillance d’un appareil ou d’un service identifié par le client comme étant moins critique et nécessitant une réponse moins urgente à l’incident (c’est-à-dire qu’il doit être résolu avant le jour ouvrable suivant). Par exemple, une panne d’un service ou d’une application affectant un faible nombre d’utilisateurs ou d’utilisateurs/localisations non critiques, ou un service ou une application dont les performances sont détériorée. |
Service, bureau/emplacement |
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P3 |
Avertissement |
Impact potentiel : un problème d’avertissement de service est la dégradation des performances d’un dispositif ou d’un service qui doit être résolu en raison de sa nature répétée, mais qui n’a pas d’impact sur l’activité de l’entreprise. Ce type de défaillance, s’il n’est pas résolu, pourrait devenir P2 ou P1 à l’avenir. Dans la plupart des cas, une solution provisoire est disponible. |
Une équipe ou un groupe d’utilisateurs |
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P3 |
Faible |
Pas d’impact : application ou procédure personnelle inutilisable, alors qu’une solution provisoire est disponible ou qu’une réparation est possible. |
Problème d’utilisateur individuel |
Résoudre un problème
Si vous avez un problème en suspens, veuillez communiquer avec nous en composant les numéros ci-dessus pour résoudre votre problème.
Nous sommes déterminés à assurer la satisfaction de la clientèle et nous encourageons la rétroaction afin d’améliorer notre service. Si vous n’avez pas réussi à résoudre un problème directement auprès de Primus, voir d’autres options.